透過設計思考,為社會創造意義—林承毅

對於自己,林承毅有一句敘述很有趣:「號稱台灣防守範圍最廣雜的服務設計師」。不只UI/UX設計和使用者經驗研究,不論是企業組織的服務或體驗設計,或如何透過設計思考推動社會創新,甚或近年日本和台灣都十分關注的地方創生議題,林承毅總能侃侃談論起他的洞察、觀點及看法。

作為一位不太「典型」的人本設計師,林承毅在他個人臉書簡介中展現的「斜槓」與「雜學」程度,同樣讓人印象深刻——他不僅是一位服務設計師,也是體驗創新顧問、大學講師和專欄作家,還有著「路上觀察家、地域活化傳道者、 吉祥物研究家、潮流考現者」等看起來不太尋常的多重身份,令人好奇由這些關鍵字所構成的,會是什麼樣的人物?

從書店員到服務設計師

作為服務設計師,林承毅這一路走來的軌跡,完全不同於一般認知的「設計師」養成路徑。

大學唸的不是認知中的設計相關科系,而是統計及經濟;後來碩班轉向了宗教人類學及台灣文化史,並於畢業後到中研院從事研究調查工作。之後適逢誠品計畫展店的契機,也出於個人對書及閱讀的深厚興趣,他在2005年放棄前往就讀英日名校的博士班,不顧家人師長反對,選擇進入誠品,從實習、櫃台到門市,更參與了誠品信義店開業時期的重要籌畫工作,負責其人文及社會科學書區的規劃經營。

沒有繼續攻讀博班,而是選擇了書店工作,這個決定曾經不被支持和理解,但林承毅笑說,自己這是在受「社會教育」。「過程中有很多累積,與我現在做的事情其實很有關聯。」談到這段與服務設計看似無關的書店員經歷,他提到書店工作其實重複性高,如果每天只有書籍的上下架、進銷和庫存管理,很快就會疲乏,因此他善用在書店的時間進行各種觀察,嘗試找出與讀者互動的更好方式。

書店是商業場所,也是展示著知識內容的獨特場域,「書店員如果可以發揮自己的判斷力,其實可以帶來非常大的影響力。」林承毅將書店作為實驗場域、書區為策展空間,運用他在閱讀及人文社科領域的專長,透過書的陳列與主題策展來傳遞知識,甚至傳達主張,「這是我賦予自己作為書店員的價值。」

儘管是後來到蘇格蘭攻讀MBA時,才正式接觸到「設計思考」和「服務設計」的知識領域,這段在書店前線的探索經驗,不僅令原本只專注於研究的林承毅,發現透過商業也能與人產生不同的互動及價值,更是他現在所從事的許多事情的養分或發端。

回台之後林承毅進入顧問業,與前兩份職業一樣投入了三年四個月。他提到這樣的職涯發展,其實是特意為之,「三年四個月」是古時學徒養成通常所需的時間,從研究員、書店員到產業顧問,累積起來正好十年。他將三個專業和經歷融會貫通,慢慢朝向現在從事的服務設計前進,並在2015年成立「林事務所」,以獨立顧問的身份,活躍於人文、社科、商業、藝術及設計等領域。對於這一路走來,林承毅自己有個精準的解釋,他說,這就是「十年磨一劍」。

等待被消失的職業

對林承毅而言,服務設計是「始於觀察力、以同理心中介、脈絡為後備」的方法。「我一直覺得觀察是很重要的事情。」這不只出於人類學的訓練與直覺,在任職產業顧問時,與許多企業接觸的經驗讓他發現,「最大的問題往往是找不到問題。」受到日本已發展四十年的路上觀察學門的啟發,他在2013年籌組了「台北路上觀察學會」,分享人類學的觀察技巧,交流日常生活的觀察經驗。

除了讀書會,林承毅也不定期發起「走入街頭」的主題性觀察行動,例如每年農曆正月初四都會舉辦的「拜拜松」,在一天內用12小時走訪完台北市十二區的重要廟宇。他期望藉由這樣的行動模式,邀請參與者能打開自己的五感知覺,發掘與主題相關的人事物,或從同屬性事物中觀察與分析差異性,「最重要的是,從路上觀察開始培養大家的觀察力,進而做到現象或脈絡的『洞察』。」

林承毅不定期帶領台北路上觀察學會「出團」,發現日常生活環境中的種種趣味。

如果從人類學家觀察百工的角度,會怎麼描述「服務設計師」這個職業?林承毅認為服務設計通常是做無形、整合性的策略規劃,不像產品或視覺設計,因有形而相對容易衡量其價值;而服務設計的價值,往往無法立即在當下看到回饋,必須經過長時間的觀察和評估,才能看出綜效和意義。他笑說,「或許從現實的角度來看,服務設計師總像在『瞎忙』吧。」

在被問及面對不同領域或專業的人們時,通常如何幫助對方了解「服務設計」,林承毅坦言即使從事這麼多年,至今還是覺得這件事情非常困難,最關鍵的一點在於觀念,「首先要讓不同領域的人意識到,服務設計是在讓事情更好,而不是在找麻煩。」

將自己定位在策略和企劃,林承毅指出服務設計是一種橫向串聯,針對無法由產品、視覺等單一設計領域解決的事情,如何從使用者端來思考服務價值和系統流程,為所有利益關係者創造出「共好」。他認為服務設計是一個新的學科,其中最重要的是跨領域的能力,但並非要服務設計師十項全能,而是「願意與不同領域的人交流,讓對方理解你的價值,同時從過程中去想像自己可以做什麼。」

「一般在做設計的人,或許比較會從物件或美感的角度出發,不見得會站在使用者的立場。而服務設計師最重要的任務,是從人的角度和需求出發,去守護『以人為本』的價值。」從事服務設計多年,他反而認為服務設計師的角色將會「消失」,期待未來不同領域在思考和發展設計時,都能將服務設計的精神自然融入其中,「之所以要強調服務設計,代表著這一環,目前還有很多可以做得更好的空間。」

林承毅持續透過演講、教學及顧問輔導,讓「以人為本」的精神在不同議題及領域生根。

為社會創造意義

成立以設計策略為發展主軸的事務所,林承毅過去十年所蓄積的充沛專業及跨界能量,在獨立顧問的工作形式下獲得極大的自由度及發揮空間。不同於一般產業顧問,或使用者經驗設計領域從業者,大多數專注在某特定領域,這幾年在他不斷透過研究、輔導、教學、演講、專欄等方式,從實踐中鍛鍊「以人為本」精神,透過服務設計的方法策略作為實踐模式,將之發揮並運用在不同議題及領域。

2014年,林承毅曾開啟一段產學研合作模式,協助國內某知名養生機構進行服務體驗創新,運用人本思維及設計方法,帶領一群大學生進入實際場域,同理長輩需求、觀察行為脈絡,藉由長時間的脈絡沈浸模式,覺察長者平時不容易被看見或意識的內隱需求,如不同年齡層會有各自的交友圈需求,或其不便說但對於未來生活的確實想像,其中就隱含了許多服務創新的機會點,再往前一步,裡頭處處充滿潛在商機與機構未來可努力的方向。

或如林承毅近年投入甚深的地域活化議題,始於他與日本友人之間,在台日多地所牽起的從農業到貿易主題衍生出的交流活動。過程中他開始關注日本社會對於社會問題、進而提出的關於地方創生的概念,例如面對高齡社會、地方人口稀少的問題,如何有效翻轉地方產業、讓農業提升價值,甚至找出地方魅力以推動地域活化等課題。他除了持續在與日本的交流合作中,逐步將觀察到的案例經驗,以專欄書寫引介給台灣社會,並藉由擔任公部門或企業顧問,陸續為正在台灣許多地方開展的創生行動提供助力。

林承毅對於「吉祥物」頗有研究,他從與日本交流合作的經驗中發現,若能設計和運用得宜,可以是促進地域活化的方法或絕佳的品牌策略。

這個「防守範圍」的持續擴張,不論是台灣或日本、企業或地方,甚或醫療長照、產業轉型、地域活化等議題,不只基於「雜學」的興趣,或許如林承毅在擔任2019「金點新秀設計獎」首次增設的社會設計類評審之後,在個人臉書寫下自己對於「社會設計」的理解:「…..是一種講求貼近真實世界,透過設計思考察覺並結構問題,最終找出一個可行解法,再回到真實場域去實踐、去共創,最終期盼為社會創造意義。」實踐及推廣這份核心價值的熱情,正是他所有的行動與投入的最好註解。

 

承毅小檔案

Universtiy fo Stirling MBA、國立台北大學碩士。曾任職於研究機構,台灣知名書店、法人管理顧問機構及多所大學兼任講師,現為「林 事務所」(HAYASHI Office)執行長&服務設計師、國立政治大學傳播學院兼任講師、台北路上觀察學會會長、文化部青年類型計畫審查委員/陪伴業師、台北市熊讚品牌顧問、宜東文化及茶籽堂品牌顧問,以及《週刊編集》、《La Vie》、《關鍵評論網》等媒體專欄作家,擁有多重身份,長期倡導洞察力、企劃思維與人本設計之重要。

多年來帶領超過百場各式設計工作坊,擅長工作坊規劃設計、社會問題分析解構、發展策略擬定及潮流考現學,嘗試將所思所想進行案例分析、概念論述及內容撰寫,一步步建構社會創新的詮釋及理論。近年來更於台日多地,導入創新思維及方法,並透過產業轉型輔導、品牌風格塑造及地方創生行動,為地域活化、人本設計教育及服務創新貢獻心力。

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